Si dice che il cliente abbia sempre ragione, ma le aziende sono davvero in grado di ascoltare la loro opinione? In questo articolo ti spiegherò come ottenere il massimo profitto analizzando l’esperienza che gli acquirenti hanno con il tuo business tramite la customer journey map.
Partiamo capendo cos’è la customer journey map e poi come potrai utilizzarla al meglio.
Capitoli:
Cosa vuol dire customer journey?
Customer journey letteralmente significa “il viaggio del cliente” e rappresenta tutte le tappe che il cliente segue (offline e online) durante un percorso di acquisto.
Generalmente si parte dalla presa di coscienza del problema, si procede verso la ricerca di una soluzione e si finisce con l’acquisto del prodotto desiderato.
A differenza del funnel marketing, qui il centro dell’attenzione è il cliente e serve alle aziende a capire come inserirsi nel percorso, per ottenere un incremento delle vendite ed una migliore visione del consumatore.
In molti dividono questo viaggio in sole 3 fasi ma per ottenere risultati più evidenti è bene tenere conto di due ulteriori passaggi, ora ti spiego tutto nel dettaglio:
Awareness
Per awareness si intende la presa di coscienza di un problema. Indica il primo step del percorso ed è quello che definisce di cosa abbia bisogno il cliente.
Attenzione a non confonderti con l’awareness del funnel marketing, lì si indica la conoscenza dell’azienda, ma è uno step avanti.
Per farti un esempio supponiamo che Lorenzo voglia fare una vacanza in montagna, prenota un’escursione nel preparare la valigia si rende conto di non avere nemmeno un paio di scarponcini in buono stato.
Lorenzo si rende conto di aver bisogno di un nuovo paio di scarponcini da trekking.
Consideration
La “considerazione” è il passo successivo, quando il cliente pensa e cerca una soluzione al suo problema.
Qui si scoprono i campi nei quali è bene posizionare il tuo brand perché la persona potrebbe pensare a negozi online o offline.
Il futuro cliente vaglia tutte le possibilità: fa ricerche, sfoglia cataloghi, chiede ad amici e parenti, consulta internet, ecc.
Tornando all’esempio, Lorenzo ora contatta il suo gruppo di viaggio esponendo il problema e nell’attesa di una risposta va su Google e cerca “quali sono i migliori scarponcini da trekking?” e comincia a visitare tutti i siti a disposizione, confrontando marche e prezzi. Durante la navigazione incontra anche molti blog sul tema e legge i consigli degli esperti.
Purchase
Il cliente ha deciso tra le tante proposte ed ha identificato dove acquistare ciò di cui ha bisogno.
L’azienda deve riuscire a conoscere con quale criterio il cliente ha deciso e cosa lo ha portato in una direzione piuttosto che nell’altra. Conoscere questi aspetti porterà il brand ad acquisire più clienti che hanno le stesse necessità.
Per continuare con il nostro Lorenzo, ormai dopo ore intense di ricerca ha unito tutti i punti di incontro tra le sue fonti ed ha trovato il nuovo paio di scarponcini “Mountain Climb” nel tuo sito “tuttoperiltrekking.it“. Inserisce i dati della carta e completa rapidamente l’acquisto.
Retention
Molte aziende pensano di concludere l’interazione con il cliente nel momento in cui l’acquisto va a buon fine, ma così facendo si rischia di perdere quella persona e di non riaverla più nei propri store.
Se vuoi avere una visione più ampia e completa del customer journey map dovrai occuparti anche di questo passaggio.
Per retention si intende tutto ciò che avviene dopo l’acquisto, in cui il cliente viene preso in considerazione e reso attivo tramite il tracking del pacco, questionari, newsletter, ecc.
Eravamo rimasti con Lorenzo che ha acquistato gli scarponcini nel tuo store online. Ha deciso di sfruttare l’opzione di spedizione in giornata e mentre finisce di fare la valigia controlla il tracking fornito nella mail di conferma.
Una volta ritirato il pacco nota che gli è arrivata una mail che non solo conferma la consegna, ma gli chiede anche di valutare l’esperienza di ricerca e acquisto, tenendo conto di tutta l’esperienza di navigazione.
Advocacy
L’advocacy, fase in cui il cliente diventa un supporter dell’azienda, è l’ultima tappa di questo viaggio.
In che modo puoi assicurarti di non perdere il cliente acquisito? Compilando bene la customer journey map puoi facilmente utilizzare diversi strumenti.
Puoi proporre un un questionario su cosa migliorare, chiedere di recensire i prodotti, puoi aggiungere punti di fedeltà al suo account o puoi anche offrire degli sconti in base a quanti amici che porta sul tuo sito.
Per completare l’esempio torniamo su Lorenzo.
Dopo aver compilato la valutazione della mail, apre il pacco e tira fuori gli scarponcini ben incartati per proteggerli dagli urti.
Li prova e si accorge che sono perfetti: l’assistenza gli ha consigliato la taglia giusta!
Nello svuotare completamente il pacco si accorge di un foglio con scritto “Grazie per il tuo acquisto, Lorenzo! Usa questo codice sconto per i tuoi futuri acquisti, non ha scadenza! Controlla anche il sito per scoprire quali vantaggi che hai acquisito.”
Felice dell’acquisto e dell’esperienza Lorenzo passa tutta la vacanza a lodare la qualità degli scarponcini con i suoi amici e segue le novità nei social del tuo negozio tuttoperiltrekking.
Cos’è la customer journey map?
Bene! Ora che hai capito in cosa consiste il viaggio del cliente, possiamo passare al dunque: cos’è la customer journey map? Come si compila? A che serve?
Fino ad ora abbiamo visto un percorso fatto dal punto di vista del cliente, ma tu hai un’azienda e devi capire come sfruttare tutto quello che hai letto sopra. Per questo avrai bisogno di una mappa che ti permetta di capire dove, come e quando la tua azienda entra in contatto con l’utente.
Compilando una buona mappa, si avranno numerosissimi vantaggi perché si potranno ottimizzare le risorse e ci si assicurerà la migliore esperienza possibile per il cliente, così da invogliarlo a tornare.
Ho creato con Canva questa customer journey map in cui sono evidenziate le fasi del viaggio, gli step intrapresi dall’utente e i touchpoints, ovvero i punti di incontro con l’azienda.
Ogni azienda ha una mappa personalizzata, ma questo template può aiutarti ad avere un’idea più precisa in quanto considera l’esperienza di un consumatore che acquista in uno store online.
Vedi l’importanza di avere 5 fasi e non solo 3?
Spesso si perde di vista il cliente dopo l’acquisto ma riuscendo a coinvolgerlo maggiormente nelle novità ci assicuriamo che tutto il lavoro precedente non venga perso.
Se riuscirai a fare un buon lavoro non solo avrai nuovi clienti con cui creare guadagni, ma ti ritroverai una rete di persone già legate al tuo brand.
Utilizzando al meglio la customer journey map si potrà risparmiare denaro migliorando i processi interni, si potrà avere una storia della conoscenza tra cliente e brand e soprattutto si potrà garantire un’ottima esperienza dell’utente con conseguente fidelizzazione.
Come compilare una costumer journey map?
Per inserire tutti i dati utili nella costumer journey map cerca di individuare tutte le domande che potresti fare stando dalla parte del cliente: il sito è facilmente navigabile? Quanti tipi di pagamento ci sono? C’è la consegna al piano? Com’è la politica di reso e garanzia?
Per ogni touchpoint che individui stila delle domande e, se non riesci a rispondere in modo soddisfacente, crea un questionario da sottoporre ai clienti presenti e futuri.
Se hai un brand già affermato invece prova a cercarti su Google nei gruppi e nei forum, così da avere a disposizione i pareri sinceri degli utenti. Ricorda di appuntare tutto e trovare i punti in cui migliorare.
Domande di esempio
Ecco una lista di domande da porti per iniziare:
Navigazione sito
- Che esperienza vive il cliente quando compra da me?
- Perché ha deciso di acquistare?
- Di cosa aveva bisogno?
- Come è arrivato da me?
- Ha cercato in autonomia o gli è stato consigliato da qualcuno?
Prodotto
- Ha acquistato confrontando prodotti o ha seguito il consiglio dell’assistenza?
- Come usa il prodotto comprato?
- Ogni quanto lo usa?
- Come si sente quando lo usa?
- Cosa gli impedisce di usarlo più spesso?
Acquisto
- Ha chiesto aiuto all’assistenza?
- Che tipo di pagamento ha utilizzato?
- Il tracking è efficiente?
- In che stato è il pacco che ha ricevuto?
- Ha compilato la valutazione?
Post acquisto
- Ha riscontrato problemi nelle procedure di reso?
- Ha scelto il rimborso o il credito del negozio?
- Come spende i punti fedeltà?
- Consiglierebbe il brand ai conoscenti? Perché?
Queste domande forniscono un buon punto di partenza per creare una customer journey map, ma come dicevo ogni tipo di Brand avrà focus diversi da tenere a mente.
Conclusione
Concludendo, quando crei la tua costumer journey map, cerca sempre di immedesimarti nel cliente, non avere paura di analizzare i punti deboli perché solo lavorandoci e migliorandoli potrai ottenere il massimo dal tuo business.
Stilare una customer journey map non è cosa da poco, prenditi il tuo tempo ed analizza bene tutto ciò che ti circonda, ogni minuto speso in questa compilazione si rivelerà un ottimo investimento.
Quando dovrai farne altre o aggiornare quella preesistente avrai tutta l’esperienza accumulata e ti verrà più naturale individuare i touchpoints, completando il lavoro molto più rapidamente.
Ora tocca a te! Hai qualche dubbio sull’argomento? Pensi che manchi qualche aspetto? Lascia un commento qui sotto, sarò felice di risponderti 🙂
PS: Non perderti il mio ultimo articolo in cui spiego come guadagnare di più con il tuo business online!